07 Assistenza clienti

Qual è la differenza tra customer service e customer care?
Da un lato si parla di “servizio” al cliente mentre dall’altro si parla di “cura” dello stesso. Non si tratta di un reparto differente in azienda o di attività scollegate tra loro. Parliamo invece di una diversa disposizione mentale della tua azienda. Un’azienda che mette davvero il cliente al centro della propria attività di business sicuramente metterà in atto pratiche di customer care.
Si tratta di una vera e propria differenza di approccio e strategia: il customer care prevede una proattività che permetta al cliente di non dover arrivare per forza a chiedere supporto, trovando facilmente quello di cui ha bisogno.
Il customer service, infatti, si prefigge come obiettivo quello di rispondere alle richieste di supporto del cliente, quindi resta in attesa di essere contattato per poi agire.
Il customer care si preoccupa invece di fornire al cliente ulteriori informazioni in vari formati, in modo che questo non dovrà sforzarsi eccessivamente per trovare le risposte di cui ha bisogno.

Per i clienti è fondamentale ricevere servizi e supporto, per scegliere a quali brand accordare la propria fedeltà. Tra chi vende e chi acquista deve crearsi una connessione umana, che va addirittura oltre la reale risoluzione del problema. Già il semplice fatto di essere ascoltato e considerato fa mantenere alta la considerazione dell’azienda e non mina il legame con il cliente.

Stando ai dati riportati da una ricerca condotta su un campione di consumatori da Fonolo, l’80% degli intervistati si è dichiarato disposto a spendere di più per usufruire di un Customer Service migliore, mentre ben l’89% degli intervistati ha dichiarato di essersi rivolto alla concorrenza per aver ricevuto un’assistenza clienti inadeguata.

L’assistenza al cliente è un processo che si sviluppa per tutte le fasi del percorso di acquisto in forme diverse, ma sempre con lo stesso obiettivo: soddisfare il cliente.

La fase di preacquisto identifica il momento in cui il cliente viene a conoscenza del prodotto e inizia a raccogliere informazioni utili per valutare qualità, prezzo, funzionalità.
In questa fase il servizio di assistenza al cliente deve essere pronto a fornire tutte le informazioni che il cliente potrebbe richiedere e, nel caso in cui il cliente si dimostrasse poco convinto ad acquistare, essere pronti a suggerire una soluzione alternativa in grado di soddisfare le sue necessità.

Al momento del pagamento il cliente potrebbe avere ripensamenti e decidere di rimandare la scelta in un altro momento, è compito del servizio al cliente rassicurare il cliente e dare certezze sulla bontà dell’acquisto per farlo sentire sicuro e soddisfatto.

L’attenzione al cliente non si conclude con l’acquisto, ma prosegue nella fase successiva.
Il post-acquisto è una delle fasi più delicate del percorso di acquisto, fondamentale per la reputazione del negozio e la fidelizzazione del cliente.
In questa parte della customer journey il cliente ha ricevuto il suo acquisto e potrebbe riscontrare difetti o altri tipi di problemi che limitano l’efficienza del prodotto e creano insoddisfazione.

Il customer care deve essere pronto a:

Gestire le richieste di reso e rimborso
Per evitare incomprensioni e dissidi con il cliente carica sul sito in una sezione dedicata alle politiche applicate dal tuo negozio per la gestione di resi e rimborsi.

Rispondere alle recensioni negative
Il feedback del cliente è un potente strumento che permette sia al commerciante sia ai potenziali clienti di valutare il servizio e l’affidabilità di un ecommerce.
Recensioni negative possono minare la credibilità di un negozio online, è importante rispondere ai clienti insoddisfatti, approfondire il problema e trovare una soluzione per riconquistare la fiducia degli insoddisfatti.

Strumenti del customer service

Un operatore per essere empatico ed efficace deve avere a disposizione strumenti che gli consentano di avere un’unica visione delle informazioni relative al cliente, informazioni che non devono più risiedere in silos separati ma essere accessibili su un’unica console.
L’Intelligenza Artificiale può rendere il lavoro degli operatori più agevole, attenzione però: non stiamo parlando di una tecnologia che va a sostituirsi all’operatore, bensì di uno strumento che si mette a servizio del customer service per minimizzare gli impatti dei task ripetitivi. In questo modo l’operatore potrà concentrarsi sulla costruzione del rapporto umano con il cliente che ha di fronte.

Trouble ticketing
Un sistema di trouble ticketing legge e smista le email di richiesta supporto al posto tuo, assicurandosi di inviare una notifica al cliente e al tuo operatore.
Uno strumento come questo legge la casella email e invia al cliente una risposta automatica preconfezionata. Il sistema poi notifica al servizio clienti l’arrivo di questa richiesta. L’operatore entra nel sistema e accede al ticket – se qualche collega entra subito dopo, vedrà che c’è già chi lo sta gestendo, evitando sovrapposizioni e lavoro doppio. L’operatore potrà gestire il ticket rispondendo alla mail direttamente dal sistema, anche selezionando una risposta predefinita, informare il reparto corretto e assegnare il ticket alla figura di riferimento. Un sistema del genere permette anche di tracciare quali sono le richieste che arrivano più spesso.

Chatbot 
Un chatbot può essere una valida alternativa, specie per le richieste più semplici, ma non solo. Si tratta di un sistema basato su intelligenza artificiale che è in grado di comprendere quello che il cliente sta chiedendo e risponde il più in linea possibile con la richiesta. Può essere utilizzato come tool di ricerca più o meno approfondito all’interno di un sito, per rispondere alle domande più frequenti. I sistemi che si basano su IA sono in grado di capire il contesto della domanda. Ovviamente all’inizio lo strumento va istruito. Sarà quindi necessaria una figura che vada a individuare quelle domande a cui il chatbot non ha saputo rispondere, per indicargli come dovrà agire la prossima volta. Un lavoro di affinamento continuo che renderà il sistema sempre più autonomo e potente. Il tutto con la possibilità di consultare lo storico.

Live chat 
Un’altra opzione, che non è alternativa alla precedente, ma può essere complementare, è attivare una live chat sul sito, disponibile negli orari lavorativi, che può essere d’integrazione al chatbot per fornire delle risposte dove l’intelligenza artificiale non riesce ad essere esauriente.
Bisogna chiaramente prevedere in azienda una figura dedicata che possa rispondere al più presto alle richieste che arrivano, appunto, live.
L’utente che sta visitando il tuo sito trova la chat disponibile e scrive un messaggio. Il collaboratore dedicato al customer service potrà accedere al pannello in cui individuerà le chat aperte e quelle in gestione da altri colleghi. Gli utilizzi di questo tipo di strumento sono piuttosto semplici, ma ce ne sono altri meno ovvi. Si può ad esempio attivare la chat per delle dirette streaming, per eventuali problemi tecnici da risolvere in fretta oppure per chiedere un’offerta dedicata in modo molto rapido. L’importante è sfruttare lo storico per analizzare quali sono le richieste più frequenti.

E-mail 
Uno dei canali più utilizzati per il customer care è proprio lo scambio di email tra cliente e negoziante.
Un accorgimento da avere è quello di non lasciare mai in sospeso i clienti. In questo modo dimostrerai la tua attenzione al cliente che non si sentirà ignorato e aspetterà pazientemente la tua risposta.

FAQ 
Le FAQ (Frequently Asked Question) sono una raccolta delle domande che le persone fanno più frequentemente, disponibile in una pagina dedicata all’interno del sito web.
Grazie a questo elenco di domande e risposte il cliente che vuole fare una domanda simile a quella nella lista può trovare subito una risposta, senza dover contattare il servizio di assistenza del negozio. Se si decide di utilizzare questo strumento sarà necessario:

• Aggiornare costantemente la pagina FAQ con le nuove domande che ricevi con più frequenza
• Scrivi testi chiari con frasi semplici, brevi e concise: vai dritto al punto;
• Inserire le domande esattamente come ti vengono poste dalla clientela.

Social Media
Essendo le piattaforme utilizzate dalle persone per la maggior parte del tempo sono anche un canale su cui è bene puntare per farsi trovare disponibili a rispondere alle richieste di assistenza.
Garantisci una presenza 7/7 in orari prestabiliti per migliorare l’efficienza e segnala nella biografia dell’account le fasce orarie in cui sei disponibile.

Form di contatto
Il form di contatto è presente quasi in ogni sito web. Il form di contatto è disposto su una pagina web del sito ben visibile agli utenti e con un modulo preciso che prevede l’inserimento di determinati dati: nome, indirizzo e-mail, oggetto, messaggio. Questi 4 elementi devono essere sempre presenti in un form di contatto, a volte possiamo trovare anche la richiesta di numero di telefono, sito web, e altre informazioni utili. Questo box da compilare permette ad ogni utente di entrare direttamente in contatto con il gestore del sito, fare domande, richiedere informazioni, segnalare errori, chiedere assistenza e molto altro. Il messaggio di fatti è libero quindi un utente ha la possibilità di scrivere tutto ciò che vuole.

I segreti del customer care

Il Customer Care, per avere un impatto sulla Reputation, deve essere:

1. Veloce – l’azienda deve rispondere il più velocemente possibile al cliente.
2. Professionale – dobbiamo trattare ogni problema con la stessa professionalità, anche se, secondo noi, è una questione banale, semplice, di poco conto. Per il cliente è importante, quindi lo deve essere anche per noi.
3. Accessibile – l’assistenza deve essere garantita a tutti. Dobbiamo comunicare correttamente questo servizio di assistenza che deve essere anche facilmente utilizzabile. Più semplice è, meglio è. E ci riferiamo anche al modo di parlare.
4. Funzionante – è vero che ogni canale dovrebbe essere ottimizzato per il Customer Care, ma non create un numero verde se non potete garantire il corretto funzionamento del centralino. Lo stesso vale per gli altri strumenti.
5. Empatico – tutto si basa sulla relazione con le persone. Bisogna instaurare un dialogo con i clienti, bisogna mettersi nei loro panni. Non solo quando si vanno a risolvere effettivamente i problemi, anche prima.

Vantaggi per il cliente

1. Utilizzo del canale di comunicazione preferito: il cliente può scegliere come interagire con l’azienda, in base alle sue preferenze e al suo livello di cultura digitale. Può decidere liberamente quale strumento o tecnologia utilizzare, dal telefono all’e-mail, per ottenere informazioni, chiedere aiuto, fare segnalazioni. In due parole: ricevere assistenza.
2. Riduzione dei tempi di attesa: oggi il cliente è più esigente rispetto a un tempo e cerca risposte immediate e concrete per risolvere i suoi problemi. Spesso contattare il call center aziendale è l’ultima opzione presa in considerazione; il cliente preferisce cercare soluzioni in rete, servirsi delle live chat sui siti web, scrivere messaggi istantanei sui profili social.
3. Personalizzazione della conversazione: lo strumento scelto dal cliente per comunicare con l’azienda determina forma e caratteristiche del dialogo che si sviluppa con gli assistenti fisici e/o virtuali. Così il cliente può beneficiare di modalità di contatto personalizzate e ricevere assistenza su misura rispetto a particolari richieste o problematiche.

Vantaggi per l’azienda 

I tre punti sopraelencati implicano una serie di vantaggi anche per le aziende.
Presidiare diversi canali di comunicazione è un valore aggiunto per un’impresa, che così si assicura una maggiore copertura delle richieste di assistenza e quindi una maggiore probabilità di soddisfarle.
L’azienda garantisce ai propri clienti (e potenziali clienti) risposte rapide, precise e flessibili, colmando assenze. Sfrutta l’automatizzazione di alcuni passaggi per seguirli meglio laddove l’intervento umano è indispensabile. L’azienda così impiega meglio le risorse di reparto e può aumentare la sua produttività.
L’impresa monitora in tempo reale la presa in carico e la gestione della richiesta, e analizza costantemente il traffico registrato durante le interazioni sui diversi canali, rispetto ai diversi reparti. Interviene per ottimizzare l’esperienza dei consumatori e trae benefici dai clienti soddisfatti che la premiano con recensioni positive e nelle conversazioni online e offline.
L’azienda guadagna in competitività quando riesce a stabilire una relazione duratura sui canali prescelti dai propri clienti perché, grazie all’ascolto, è in grado di innovare il mercato con l’introduzione di nuovi prodotti e servizi.