06 Coinvolgere il cliente e fidelizzarlo

Il Customer Engagement include tutta una serie di processi e tecniche comunicative per coinvolgere i clienti e istituire con loro un dialogo più immediato, che punti alla soddisfazione e alla fedeltà nel lungo periodo. L’obiettivo è di riuscire a stabilire un contatto con il consumatore grazie a connessioni emotive intorno al prodotto o servizio offerto.

Se migliora la relazione con il cliente diminuiscono i costi per il processo di acquisizione dello stesso, poiché i feedback rilasciati spontaneamente valorizzano lo store online e sono le informazioni che gli eShopper cercano di più e di cui si fidano maggiormente, prima di acquistare da un sito piuttosto che da un altro.
La vera sfida per gli store manager, dunque, non è solo vendere il prodotto ma conquistare il cliente e coinvolgerlo in un’esperienza in grado di colpire anche la sfera emotiva più profonda.

Fidelizzare un cliente significa mantenerlo e coinvolgerlo sul lungo termine. Ciò non si riduce alla messa in pratica di un programma fedeltà, bensì richiede l’attuazione di una strategia globale.
Al giorno d’oggi la concorrenza online è dura e i visitatori sono esposti a moltissime offerte. Avere una base di clienti fedeli è quindi un vantaggio considerevole.
È vero che è più di difficile fidelizzare i clienti che essere in un ciclo costante di acquisizione, perché è necessario offrire una user experience di qualità, rimettendo in discussione la strategia.

Al giorno d’oggi i consumatori non fanno più riferimento ai messaggi veicolati da un brand e sono i consigli di amici, parenti o altri consumatori a fare invece la differenza.
In effetti, secondo uno studio di Hubspot:

• Il 55% dei consumatori si affida meno di prima alle aziende
• Il 71% non fa affidamento sulle pubblicità sponsorizzate sui canali social
• L’81% si appoggia ai consigli dei loro amici e della loro famiglia piuttosto che alle comunicazioni dei brand

I nuovi clienti sono quindi più inclini all’essere interessati dal tuo brand se raccomandato da un altro cliente. Allo stesso modo un cliente infelice lo farà sapere e l’impatto potrebbe essere molto negativo per l’immagine e la strategia di lead generation1.
Per esempio, uno studio di American Express mostra che i consumatori americani condividono la loro esperienza con 11 persone se è positiva e 15 persone se si tratta di un’esperienza negativa.
Privilegiando la fidelizzazione è possibile quindi agire non soltanto sui clienti fedeli, ma anche su quelli nuovi.

1. La lead generation è un’azione di marketing che consente di generare una lista di possibili clienti interessati ai prodotti o servizi offerti da un’azienda.

Scopri cosa entusiasma i tuoi clienti

Analizza i dati psicografici del tuo pubblico. La psicografia va oltre i dati demografici di base come l’età, il genere e il reddito: include vari aspetti della personalità e come questi aspetti influenzano il comportamento.
Gli aspetti psicografici includono:

• opinioni
• interessi
• valori
• esigenze
• atteggiamento

Crea contenuti utili e interessanti

Secondo alcuni studi, gli italiani passano una media di 4-6 ore al giorno su internet.
Cosa facciamo online? Per la maggior parte del tempo, consumiamo contenuti in qualsiasi forma.
Articoli educativi, corsi online gratuiti o a pagamento: usiamo il web per imparare, comunicare e divertirci.
Quando riesci a capire cosa cercano i tuoi clienti online, puoi scoprire opportunità di customer engagement straordinarie.

Per iniziare, poniti domande come: a cosa sono interessati i miei clienti? A cosa dedicano il loro tempo libero? Quali sono le loro frustrazioni e punti dolenti e come li risolve la mia azienda? Cosa trovano rilevante e degno di nota nel mio settore e nella mia nicchia?
Dopodiché crea o revisiona il tuo business plan e pianifica una strategia di content marketing per creare contenuti interessanti e utili, in grado di affrontare queste domande e problemi e di stimolare gli interessi del tuo mercato di riferimento per guadagnare un po’ di credibilità.
Ecco alcune idee:

• Crea un blog per il tuo marchio e affronta argomenti relativi alle tue offerte e al tuo settore.
• Crea video che spieghino il tuo marchio e le tue offerte, oltre a coprire argomenti correlati e intrattenere il tuo pubblico.
• Sviluppa un piano di social media marketing per le piattaforme più popolari utilizzate dai tuoi clienti, come Instagram, Facebook, YouTube, Twitter.
• Crea quiz per testare le loro conoscenze e dare loro consigli utili.

Customer Engagement

Il Customer Engagement presuppone la costruzione di legami stabili e duraturi con il cliente per fidelizzarlo. Questo significa che le azioni per raggiungere gli obiettivi vanno implementate in tutte le fasi decisionali: prima dell’acquisto, durante la navigazione tra le pagine del sito e dopo il checkout.

Creare offerte ad hoc è un buon metodo per costruire un rapporto di fiducia.
Studi di marketing hanno dimostrato che i consumatori rispondono meglio ai messaggi personalizzati piuttosto che alle comunicazioni di massa che promuovono in maniera standard lo stesso prodotto a tutti i clienti.

Dipendenti coinvolti per una community coinvolta

I social network sono formati da persone e le interazioni più significative sono sempre quelle che mostrano il lato umano del brand. Questo è un aspetto fondamentale: se vuoi che il tuo brand sia percepito positivamente, ai clienti devono rispondere persone in carne e ossa, non bot automatizzati.
Un ottimo modo per far arrivare il tuo messaggio forte e chiaro ai clienti è coinvolgere i dipendenti affinché siano loro stessi a entrare nel vivo della conversazione. Ovviamente, deve trattarsi di un processo organizzato: metti a loro disposizione messaggi standard da personalizzare in base alla situazione, un elenco di domande e risposte frequenti, delle linee guida sullo stile e così via. Otterrai così una soluzione davvero efficiente per coinvolgere la community online. Cerca di trovare l’equilibrio giusto tra il lato professionale e quello umano delle comunicazioni

Fai crescere la community nel giusto modo

Se è importante che il tuo pubblico cresca, è fondamentale che lo faccia in modo organico e sostenibile. Sono diverse le cose che puoi fare per raggiungere questo risultato.
In primo luogo, accertati che i contenuti che condividi siano pertinenti, ben pensati e di ottima qualità. Rispondi a tutti i commenti in modo personalizzato, senza aspettare troppo tempo.
Fai però attenzione a non condividere troppi contenuti, perché gli utenti potrebbero sentirsi sopraffatti e allontanarsi. Meglio pochi contenuti, ma di qualità. Per riuscirci, potresti definire un piano di pubblicazione settimanale o mensile, così da creare anche coerenza nella comunicazione e stimolare la fiducia nel brand.
Ricorda anche che i clienti apprezzano la trasparenza: al giorno d’oggi, i dirigenti di molte aziende comunicano in modo aperto e trasparente su Facebook, Twitter o Linkedin, potenziando così l’aspetto umano del brand.
Quando ricevi un feedback positivo, accertati che il tuo team dedicato al social media marketing interagisca con l’utente che lo ha lasciato per ringraziarlo: in questo modo, l’utente si sentirà ancora più coinvolto nella community e aumenteranno le possibilità che parli ancora del tuo brand. Se il feedback è negativo, non ignorarlo, ma rispondi in modo educato e, soprattutto, pertinente.

I Social Media rappresentano un ottimo strumento per connettersi con i clienti, coinvolgerli e mantenere attivo il rapporto con il brand. Tuttavia, i risultati raggiunti sono strettamente legati alla strategia di comunicazione adottata.
L’errore comune di molti stores online è ad esempio quello di aprire un profilo o una pagina social per dare informazioni esclusivamente sui loro prodotti e l’azienda. Questa è quella che viene definita comunicazione a una sola via, anche se il mezzo utilizzato non è di certo quello tradizionale.
Coinvolgere significa soprattutto parlare con i clienti, includerli in ogni attività, senza trascurare mai i loro interessi e bisogni.

La Gamification

Tra i sistemi di Engagement più conosciuti, e che pian piano si sta facendo strada nel mercato, c’è senza dubbio la Gamification: l’attrarre e coinvolgere l’utente con il gioco.
La Gamification oggi è una buona tecnica di neo-fidelizzazione a disposizione dei Brand, che consente alle persone di sentirsi coinvolte in sfide stimolanti. Un buon esempio in questo senso sono i giochi via app in cui sfide settimanali e/o con passaggi di livelli consentono all’utente di racimolare punti virtuali per vincere premi o avere sconti esclusivi.

L’importanza dei video

Ogni viaggio inizia con il primo passo. Qualunque sia il tuo obiettivo, i video sono lo strumento di marketing più efficace per raggiungere il tuo pubblico, attirare la sua attenzione e coinvolgerlo. È talmente versatile che ti permette di coprire con agilità l’intero viaggio dell’acquirente su qualsiasi piattaforma. Oltre a rendere straordinario il processo di onboarding.
Come puoi fidelizzare i clienti se non capiscono il valore e i vantaggi di quello che gli stai proponendo?
La conoscenza è potere. I video ti aiutano a spiegare con chiarezza il funzionamento di un prodotto o servizio. Accompagnano le persone verso quei momenti magici dove l’ispirazione le induce all’azione che desideri facciano.
In meno di un minuto, con alcuni video accattivanti puoi:

• attirare il tuo pubblico in ogni canale in cui lo incontri, come i social, il blog e le pagine del tuo sito web;
• spiegare il funzionamento e i vantaggi di prodotti, o servizi, e come trarne il massimo beneficio;
• fidelizzare i clienti e consigliare nuovi prodotti che potrebbero essere di loro interesse.

Sondaggi 

Coinvolgere i clienti vuol dire trasportarli all’interno del tuo mondo e farli sentire una parte importante della tua azienda. Mostrare loro che ci tieni, è una delle strategie più semplici ed efficaci in circolazione. Puoi farlo con i sondaggi e raccogliere le loro opinioni.
Quello che pensano i clienti dei tuoi prodotti o servizi serve per definirli meglio, ottimizzare la tua comunicazione e offrire un’esperienza d’acquisto sempre più performante. Se poi condivi i risultati dei sondaggi con il tuo pubblico e lo ringrazi offrendogli qualcosa in cambio, lo farai sentire utile e importante, oltre che gratificarlo. Le persone penseranno di aver trovato un fornitore magnifico, un brand da elogiare.

Premiare i clienti fidelizzati

La qualità del prodotto/servizio offerto deve godere di un arricchimento dell’offerta, che spesso consiste nel premiare i clienti che hanno acquistato ripetutamente, una sola volta o sono alla prima esperienza.
Creare codici sconto che possono abbassare il prezzo in percentuale o prevedere l’eliminazione delle spese di spedizione, sono un esempio.
Altre strategie per fidelizzare i clienti possono essere delle premium card dove accumulare un punteggio da spendere in altri prodotti o da trasformare in regali, da scegliere sul vostro sito.
Potete anche creare una gratificazione che riguarda i clienti più assidui, cioè quelli che hanno fatto più acquisti e a cui riserverete particolari sconti periodici, offerte oppure omaggi.

Email marketing

Tra le tante idee di fidelizzazione, una delle più vincenti è l’utilizzo dell’email marketing.
Con le newsletter si ha la possibilità di contattare in modo molto diretto gli utenti, raggiungendoli con messaggi promozionali che vengono percepiti come importanti, proprio perché recapitati all’indirizzo di posta elettronica personale.
Quando le email veicolano contenuti utili e di qualità e non solo suggerimenti per l’acquisto di prodotti oppure descrizioni di servizi.

Curare le spedizioni

Per fidelizzare i tuoi clienti è fondamentale offrire un servizio attento e curato, a cominciare dalle spedizioni.
Offrire una spedizione sicura e rapida è fondamentale, ma anche curare i dettagli, come utilizzare un packaging ecosostenibile e chiuso in maniera curata

Un servizio clienti efficace, rapido e cortese, rappresenta certamente un tassello fondamentale per poter costruire un rapporto di fedeltà con la clientela, rendendo l’utenza più sicura e più fiduciosa nei confronti del tuo e-commerce.
Sapere di poter contattare in qualsiasi momento la tua assistenza non può che rassicurare i tuoi clienti e renderli più propositivi nei tuoi confronti.
Un’ottima strategia è anche quella di offrire varie opzioni per comunicare con l’azienda e rendere possibile quindi per il cliente scegliere il mezzo che gli risulta più congeniale, più pratico, più semplice o che conosce meglio.

Una cosa che davvero fa la differenza oltre alle consegne — che spesso sono gestite da terzi e che quindi dobbiamo supervisionare come mediatori — è la comunicazione.
Fornire tutti i dettagli sullo stato dell’ordine ed essere pronti a rispondere alle domande o a risolvere i problemi con la spedizione fa davvero la differenza.

Software

I software per la marketing automation permettono di aggregare e automatizzare tutte quelle attività di marketing e monitoraggio dei dati che altrimenti dovresti gestire in modo manuale, con grande dispendio di tempo e risorse umane Con la marketing automation è possibile programmare una serie di azioni mirate e ben targettizzate attraverso un’unica piattaforma. Si presta anche per tutte quelle operazioni post-vendita e post-spedizione che ti permettono di fidelizzare il cliente e di costruire un rapporto di fiducia reciproca

Come misurare il customer engagement

Innanzitutto, puoi analizzare il coinvolgimento clienti con strumenti di analisi come Google Analytics, oppure con strumenti integrati nei tuoi account social come Twitter Analytics, Facebook Analytics e Instagram Insights.

Monitora metriche come:

• Visitatori nuovi o di ritorno: quale percentuale dei tuoi visitatori è tornata almeno una volta sul tuo sito? Più alto è il numero di visitatori di ritorno, maggiore sarà l’engagement.
• Durata della sessione: quanto tempo passano gli utenti sul tuo sito ogni volta che lo visitano? Se rimangono per qualche minuto o più, è probabile che siano interessati ai tuoi contenuti.
• Bounce rate: la frequenza di rimbalzo misura la percentuale di utenti che abbandonano il tuo sito senza aver visitato una sola pagina. Il bounce rate ideale è basso: dimostrerebbe che i tuoi visitatori sono interessati ai tuoi contenuti.
• Numero di visualizzazioni, mi piace e commenti: quanti dei tuoi utenti o visitatori dedicano del tempo a interagire con i tuoi blog, video e post sui social media?

Un cliente può dimostrare la propria fedeltà a un e-commerce con il passaparola positivo, unitamente al compiere acquisti ripetuti nel tempo.

Possiamo affermare come il cliente fedele sia il cliente che funge da positivo moltiplicatore della sua esperienza positiva con amici, colleghi e parenti, e colui che torna a visitarci per compiere nuovi acquisti.

Pensa ad esempio al fatto che l’utente potrebbe non considerare nemmeno più gli altri concorrenti durante il processo decisionale di acquisto, o ancora pensa alla possibilità che l’utente segua le nostre attività sui social media.

Fidelizzare un cliente rende di più e costa meno della ricerca di nuovi clienti.
Se è vero che spesso la maggior parte dei clienti di un e-commerce è composta da persone “nuove” e che acquistano una volta sola, è anche vero che investire sulla fidelizzazione dei clienti è molto più economico e può portare a risultati migliori.
Non solo: un cliente fidelizzato non solamente è un cliente che probabilmente in futuro effettuerà un nuovo acquisto, ma è anche un cliente che diverrà un efficace strumento di marketing. Il cliente fidelizzato infatti potrebbe spesso evolversi in un tuo sostenitore che alimenterà il passaparola positivo verso il tuo shop online.

L’importanza della Gamification

Il mercato della Gamification è in forte espansione.
Ci sono tanti motivi per cui un’azienda dovrebbe utilizzare tecniche di game design per incrementare il Customer Engagement:

• Crea una Community solida e coinvolta attorno al Brand
• Il divertimento che porta all’utente è fondamentale. Le persone si ricorderanno del Brand associandovi sentimenti positivi
• Permette di raccogliere i dati dell’utente più facilmente
• Valorizza i Social rendendoli veri e propri network di engagement
• Aumenta la lealtà al Brand, portando delle relazioni cliente-marchio durature, che vanno al di là del singolo acquisto
• Consente di sperimentare tecnologie nuove e interessanti (come Realtà Aumentata, Creare un’App, Chatbot …)
• Genera viralità: il gioco, se interessante e coinvolgente, fa parlare di sé e porta l’utente a condividere l’esperienza allargando il bacino di utenti e, quindi, di possibili clienti.